5 Pilares para uma Estratégia Omnichannel no Varejo

28 de agosto de 2023

No mundo do varejo atual, é fundamental que as empresas acompanhem as mudanças nas expectativas dos consumidores e ofereçam uma experiência de compra integrada. Nesse sentido, a estratégia omnichannel se destaca como uma abordagem essencial para criar conexões significativas com o público.

Afinal de contas, somente no primeiro semestre de 2022, o consumo omnicanal cresceu 20% no Brasil, de acordo com dados da Linx, empresa especializada em tecnologia para o varejo. Isso vem ao encontro da pesquisa realizada pela Opinion Box, publicada pela Consumidor Moderno, que revela que 9 em cada 10 (90%) dos consumidores brasileiros esperam que as empresas tenham uma estratégia de atendimento ao cliente integrada em múltiplos canais de vendas. Esse dado demonstra a relevância da omnicanalidade para o varejo atual.

Por isso, para auxiliá-lo nos caminhos para a construção de uma estratégia omnichannel bem-sucedida em seu negócio, exploraremos os 5 pilares fundamentais para o desenvolvimento neste artigo, utilizando insights de especialistas do setor para ajudá-lo a se destacar nesse ambiente competitivo. Acompanhe!

1 – Conheça seu cliente a fundo
Um planejamento omnichannel eficaz começa com um profundo entendimento dos hábitos, preferências e necessidades do seu público. É importante coletar dados, analisar o comportamento de compra e utilizar ferramentas de inteligência de mercado para segmentar seus clientes e criar personas.

Considere utilizar programas de fidelidade, clube de benefícios e/ou cashback. Essas iniciativas são geralmente associadas ao fomento de consumo, mas a aplicação mais valiosa para o negócio é estreitar o relacionamento com o consumidor para captar preferências de compras e informações pessoais, trazendo inteligência para o negócio. Como resultado, a empresa ganha a oportunidade de personalizar ofertas, repor o estoque de forma a acelerar o giro e fidelizar clientes, oferecendo uma experiência mais relevante e impactante.

Há diversas opções de soluções no mercado, desde softwares de recompensa, sistemas de automação integrados a programas de fidelidade, entre outros. É praticamente impossível não encontrar uma solução que se adeque a cada perfil de negócio. E ainda há a possibilidade de trazer a indústria para o jogo, aplicando a verba de trade marketing dos fornecedores para ações que captem dados e tragam mais inteligência para ambos. Por exemplo, um simples QR Code levando o consumidor a um formulário pode ser muito útil ao oferecer a degustação de um produto na loja.

2 – Integre seus canais de venda
O segundo pilar consiste na integração perfeita dos seus canais de venda. Certifique-se de oferecer uma experiência consistente ao cliente, independentemente do canal que ele escolher para comprar.

Esteja presente em diferentes pontos de contato, como lojas físicas, site, aplicativo móvel e redes sociais, permitindo que o cliente inicie e conclua sua jornada em qualquer um desses canais, sem barreiras ou interrupções.

3 – Unifique seu estoque e otimize a logística
A disponibilidade de estoque é um fator crítico para uma estratégia omnichannel bem-sucedida. Os clientes esperam encontrar os produtos desejados, independentemente do canal escolhido.

Portanto, é importante unificar seu estoque, mantendo as informações atualizadas em tempo real para que o cliente possa verificar a disponibilidade do produto em qualquer canal. Além disso, invista em uma logística eficiente, garantindo que as entregas sejam rápidas e confiáveis, seja a partir da loja física, centro de distribuição ou parceiros de entrega.

4 – Crie interações consistentes e personalizadas
O quarto pilar é garantir interações consistentes e personalizadas com seus clientes. Transmita uma mensagem coerente em todos os canais, reforçando a identidade da sua marca. Vá além de oferecer descontos e promoções para girar estoque. Planeje experiências personalizadas, como pequenos eventos na loja, entretenimento, projetos de arquitetura inusitados, interações eletrônicas com realidade aumentada, entre outros.

Independente do perfil do negócio, sempre é possível executar um calendário de ações de impacto adequado ao orçamento, espaço e público da loja. Além disso, use os dados coletados para personalizar as interações, oferecendo recomendações de produtos relevantes, promoções exclusivas e conteúdo personalizado, de acordo com as preferências individuais de cada consumidor.

5 – Monitore e analise os resultados continuamente
Por fim, o quinto pilar fundamental é o monitoramento e análise contínuos dos resultados da sua estratégia. Acompanhe indicadores-chave, como taxa de conversão, ticket médio, satisfação do cliente e retorno sobre o investimento.

Lance mão do uso de dashboards automatizados que exibem os indicadores mais importantes do seu negócio em tempo real, permitindo manter-se atualizado o tempo todo e agir antes que os problemas aconteçam. Há diversas opções no mercado, e cada vez mais acessíveis, à medida que a oferta deste tipo de solução aumenta drasticamente.

Também realize pesquisas, colete feedback dos clientes e utilize ferramentas de análise de dados para identificar oportunidades de melhoria e ajustar sua estratégia conforme necessário.

A estratégia omnichannel no varejo é fundamental para proporcionar uma experiência de compra integrada e personalizada, que atenda às expectativas dos consumidores modernos. Ao adotar os 5 pilares discutidos neste artigo – conhecer profundamente o cliente, integrar canais de venda, unificar estoque e otimizar logística, criar interações personalizadas e monitorar continuamente os resultados – você estará preparado para se destacar no mercado varejista atual.

Por fim, lembre-se: ao fortalecer sua estratégia omnicanal, você impulsionará o crescimento do seu negócio e construirá relacionamentos sólidos com seus consumidores, aumentando sua vantagem competitiva.

Marcelo Carvalho

MyPubli Digital