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I.P.C. INSPIRAR PARA [C.O.M.P.R.A.R.]

Edmour Saiani

28 de março de 2022

A MELHOR ARMA DOS MELHORES TIMES DE VENDAS

VENDAS E A CABEÇA DA/OS CLIENTES

Vender é uma das profissões mais antigas de que se tem notícia.

Não fiz essa conta nem pesquisei, mas Times de Vendas de todas as empresas do mundo devem ser a maior classe de profissionais na face da terra.

Apesar ou por causa disso, existe muita discussão a respeito da importância, dignidade, ética, moral da profissão.

Entidades do ramo de educação, saúde e algumas outras se negam a chamar de Clientes quem usa seus produtos e serviços. Muito menos aceitam que o trabalho de adquirir Clientes é Vender.

Separando o famoso joio do trigo, há muitas/os Vendedoras/es maravilhosos. É a eles que vou me referir aqui.

As/os Vendedoras/es maravilhosas/os a que estou me referindo são os responsáveis por construir momentos de convívio muito agradáveis com Clientes. Os Clientes reconhecem e voltam, recompram e numa metáfora forte “adotam” essas/es Vendedoras/es para a vida.

Eu não gosto da palavra fidelidade para relacionamentos comerciais. Cliente não é fiel para sempre a nenhuma marca, loja ou Vendedor/a. Mas se há uma coisa que garante que o Cliente volte muitas vezes a comprar é o/a Vendedor/a. Cliente não volta se quem o atende ou Vende para ele não for muito bom.

Há muitas pesquisas que demonstram que muitos Clientes não querem que alguém o atenda ou Venda para eles. Querer autosserviço é um castigo forte que Clientes estabeleceram para quem atende ou Vende mal.

Dito tudo isso, o que fazer então para conseguir que mais e mais Times de Vendas trabalhem na direção de atrair mais e mais Clientes e garantir que eles queiram ficar muito tempo conectados à marca?

SCRIPT DO NOSSO JEITO

A primeira coisa que vem à cabeça é um modelo de atuação que garanta que todos tenham um ”padrão” de atendimento e Vendas. Só há um pequeno problema: Cliente não é padronizado, não quer que o atendam de maneira robotizada, então “padrão” não funciona. Os Times de Vendas competentes também odeiam ser engessados.  Script? Bom ou ruim? Depende. A gente aprendeu a explicar SCRIPT de um jeito que resolve esse dilema. Pense no acrônimo que a palavra forma:

  • Superar
  • Criativamente o
  • Roteiro
  • Incorporando
  • Personalização e
  • Talento

Resolvido o problema, Roteiro mínimo. O processo de atender e Vender não fica tão solto que cada um faz o que quer, mas permite que ao longo do tempo cada um do Time de Vendas incorpore Personalização a cada Cliente e Talento dando o tempero individual a cada contato.

Pergunta: qualquer pessoa consegue praticar isso? A gente escreveu no artigo anterior que mais importante que treinar alguém para fazer alguma coisa é contratar a pessoa certa. Não deixe de entender quem é a pessoa certa, procurar ativamente e contratar. Aí você pode ensinar e delegar SCRIPT à medida que ela evolua. Roteiro primeiro, depois personalização e talento.

 IPC – INSPIRAR PARA [C.O.M.P.R.A.R.]

Depois de 40 anos trabalhando com Times de Vendas e consumidores de vários mercados, gerações, manias e tiques nervosos chegamos a um modelo que comprovamos ao implementar, ser o mais forte para ajudar os melhores Times de Vendas.

Times de Vendas se classificam em interesseiros, interessados e interessantes. O INSPIRAR PARA [C.O.M.P.R.A.R.] funciona muito bem para os dois últimos tipos, que têm interesse genuíno em pessoas, daí interessados, e que não querem apenas vender, mas passar a fazer parte da vida de cada Cliente, daí interessante.

Vamos a ele então?

C Convidar Conectar

Foi-se o tempo em que no varejo havia tempo livre para o Time de Vendas. Foi-se o tempo em que o vendedor ficava esperando o Cliente vir à loja.

 DESCOBRIR, CONVIDAR, ACOLHER, ENTENDER, ATENDER E RECONHECER O CLIENTE DO JEITO QUE ELE GOSTA, PHD! Physical – Físico, Human – Humano e Digital – Digital.

O Ouvir

Foco do Cliente começa aqui.

OUVIR ATIVAMENTE – EM TODOS OS 5 SENTIDOS – PARA DESCOBRIR SUAS NECESSIDADES E COMO ELE GOSTA DE SER ATENDIDO E COMPRAR

M Motivar

Clientes vêm à loja procurando alguma coisa. Motivar cada um em cada momento é a garantia de um começo de relação que pode levar à confiança e lealdade.

CONTAR HISTÓRIAS VERDADEIRAS, EMOCIONANTES
E CONVINCENTES SOBRE CADA PRODUTO E SERVIÇO

O MELHOR JEITO DE CONTAR HISTÓRIAS É DEMONSTRANDO O QUE CADA PRODUTO PODE FAZER BEM PARA O CLIENTE

P Prometer

A força de uma promessa estabelece vínculos importantes e duradouros. A sua promessa é a promessa da marca.

CONQUISTAR A CONFIANÇA, ANTECIPAR NECESSIDADES, DAR GARANTIAS INSPIRADORAS QUE SEMPRE POSSA CUMPRIR

R Repactuar

Nessa hora a Venda já aconteceu, mas vale a pena revisar. As dúvidas do Cliente diminuem muito nessa fase.

GARANTIR QUE O CLIENTE TENHA ENTENDIDO TUDO QUE COMPROU, CUIDADOS PÓS COMPRA NECESSÁRIOS,
A QUE ELE TEM DIREITO, NÃO TEM DIREITO, RISCOS

TUDO PARA MINIMIZAR A NECESSIDADE DE VOLTAR A PERGUNTAR

A Agradecer

Qual o agradecimento mais importante?

AGRADECER CADA CLIENTE A CADA CONTATO É UM CONVITE PARA A VOLTA. MAS O MELHOR AGRADECIMENTO É FAZER TUDO TÃO BEM QUE O ELOGIO DO CLIENTE VAI SER DE CORAÇÃO E AÍ ELE VAI AGRADECER E ABRIR MUITO MAIS ESPAÇO PARA VOCÊ NO CORAÇÃO E NO BOLSO

R Relacionar

O bom Time de Vendas não quer apenas vender uma vez. Quer carteira de Clientes. Quer Clientes que voltem e o chame pelo nome. A Venda nunca acaba. E isso não se constrói apenas com pós-Vendas. A busca pela construção de relacionamento é muito mais que isso.

ORGANIZAR E ACOMPANHAR TODO O CICLO DE VIDA DO CLIENTE, DESDE O PRIMEIRO CONTATO, A CADA DÚVIDA E DURANTE A VIDA TODA. NÃO ABANDONÁ-LO NUNCA, TENHA ELE COMPRADO OU NÃO!!!

INSPIRAR PARA [C.O.M.P.R.A.R.] é um ciclo, só tem começo, não tem meio nem fim.

Cada participante do Time de Vendas evolui na sua aplicação e cada vez mais constrói a reputação do seu trabalho e da marca.

Vender é uma profissão muito digna. Trabalhosa, desgastante, difícil de ser bem feita. Líderes competentes e inspiradores entendem isso e constroem ambientes onde as pessoas queiram dar o seu máximo. Por que elas entendem que isso será tão bom para elas quanto para a marca que defendem.

A gente tem ajudado marcas, líderes e Times de Vendas a praticarem o que seja melhor para eles e para os Clientes.

Se você precisar de qualquer ajuda. Estamos sempre aqui. Conte conosco pela vida.

Autor: Edmour Saiani
Retail Thinker da varejo180, sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.