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NRF 2022: insights do penúltimo dia do congresso em NYC

Jacques Meir

18 de janeiro de 2022

Um dia intenso de NRF, com um grande overload (super quantidade) de informação. Quando falamos em “insights”, queremos propor um pensamento minimalista. Quais são as pérolas, na forma de enunciados razoavelmente breves que iluminam a visão que podemos ter acerca de um assunto.

Vale destacar que todo o processo de desenvolvimento de tecnologias sempre acontece em ondas. A ideia é sempre criar uma “buzzword”, uma palavrinha que represente uma tecnologia que promete resultados notáveis. Foi assim, com o PC, depois com o sistema operacional, a internet, o e-commerce, o e-Business, a computação em nuvem, o CRM, O Database, o Big Data, o Analytics e agora, o Metaverso.

Por isso, é importante valorizar os insights. Eles ajudam a raciocinar melhor e a dar sentido para o uso das tecnologias. Ela sempre será o meio pelo qual uma empresa poderá executar tarefas de modo mais eficiente. Tecnologia é um jeito de fazer, o que, em última instância, significa que toda empresa é, em si, uma tecnologia. Porque toda empresa tem um jeito de fazer as coisas. Essa maneira de fazer as coisas combinando gente, talento, processo, tecnologia e informação de maneira única é que faz uma empresa diferente da outra.

Agora, vamos compartilhar os melhores insights do segundo dia da NRF.

Experiência, experiência, experiência.

Parece incrível, mas “experiência” foi um termo mais falado que “Metaverso” na NRF 2022. Porque, na verdade, pensar nesse novo universo implica em também desenvolver experiências para o cliente. A ideia central é que o cliente quer sentir conforto, emoção, sensação, conveniência, em todos os canais de interação e transação com a empresa.

Alguma dúvida? Patrick Couvet, CEO da Ralph Lauren, em seu painel de hoje pela manhã revelou que a empresa “não tem uma receita absoluta de sucesso, por isso acredita na experimentação contínua, em procurar maneiras de criar experiências distintas nos mercados em que atua para criar conexões fortes com os clientes. Essa crença no poder da experiência faz da Ralph Lauren uma marca sempre desejada e sempre vista como uma referência de qualidade que abrange diferentes gerações, inclusive as mais jovens.”

Corie Barry, a brilhante CEO da Best Buy foi mais contundente: “a essência da visão da Best Buy agora é criar ambientes nos quais os clientes se sintam conectados entre si e com a marca, considerando toda a jornada omnicanal, todos os pontos de contato profundamente otimizados. É importante que o cliente entenda que todo o processo seja percebido como fluido, confortável e orientado à sua experiência. A expectativa do cliente vem sempre à frente de cada decisão de negócio.”

Por que a ênfase na experiência? Por que precisam de âncoras emocionais para justificar suas decisões de consumo. A tecnologia ajuda sensivelmente a potencializar e concretizar a experiência, mas ela não identifica e estrutura os chamados pontos de dor que se tornam momentos de experiência quando são eliminados. Pensem em Allbirds, que fez da sustentabilidade um elemento central na experiência, pensem na tendência de entrega em 20 minutos. Brincar nos ambientes do Metaverso é legal, mas experiência vem antes.

A geração Z ama as marcas

Parece estranho afirmar isso de uma geração que só pensa on-line e vive criticando as posturas das empresas sobre tudo. Mas o fato é que a Geração Z está esperando decisivamente por encontrar marcas que consigam ser autênticas em sua imagem, credibilidade e integridade. Autenticidade e alinhamento com valores que são relevantes para a forma de pensar dos Zs e que condicionam a maneira pela qual eles consomem. Se um jovem com cerca de 20 anos ainda não perguntou se a sua empresa defende o planeta ou ela não vende para eles (ainda) ou está fora do mercado… Assim, os Zs amam marcas, desde que elas tenham valores positivos e defendam causas em favor da igualdade e do bem-estar do planeta.

Mudanças demográficas e na mobilidade urbana

Ira Kalish, da Deloitte destacou que o mundo pós-pandemia verá:

  • Uma leve redução do tráfego urbano, com impactos diferentes no transporte público, variando de país para país. No Brasil, por exemplo, o trânsito é o acesso ao transporte público estão próximos do que eram antes da pandemia, ainda que com redução,
  • Haverá redução da expansão/abertura de escritórios e lojas físicas,
  • Muito estresse e volatilidade nos mercados financeiros, investidores irão buscar mais segurança,
  • Impactos na produtividade, mas com proporção ainda incerta. Em países como o Brasil, ela pode cair, por conta da baixa qualificação dos profissionais e da modesta adoção tecnológica.

Ou seja, o que justifica manter um canal? A capacidade desse canal gerar tráfego e leads. Sem essas métricas básicas, um canal é simplesmente um custo.

Recompensa imediata e instantânea – sim, não importa o canal, o cliente vai demandar Agilidade e velocidade no acesso a produtos e ofertas, zero fricção para pagar, de preferência, de modo indiscutível. O mandamento é simples: “não é o grande que engole o pequeno. É o rápido que engole o lento”. Logo, vejam formas de serem rápidos para atender a expectativa e a impaciência do seu cliente.

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Autor: Jacques Meir
Diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão e Retail Thinker da varejo180