Black Friday: vai encarar?

27 de setembro de 2021

Como era previsto, a Black Friday 2020, realmente atingiu os níveis esperados de venda. Já era uma tendência o crescimento de transações digitais e a pandemia acelerou, e muito, esse processo. Segundo o relatório da Neotrust/Compre&Confie os e-commerces faturaram um total de R$ 7,72 bilhões entre os dias 26 e 30 de novembro do ano passado, ou seja, da véspera da Black Friday até a Cyber Mondey. Um incremento de 27,7% em relação a 2019. 

O número de pedidos também teve um grande aumento, 21,9% em relação ao ano anterior, totalizando mais de 13 milhões. E o ticket médio subiu cerca de 5%. 

Sucesso absoluto? Será?

Inicialmente proponho uma reflexão sobre a data e a proposta de comércio no Brasil. Há tempos se fala em “Black Friday fake” pela estratégia distorcida em aumentar os valores de produtos e serviços pouco tempo antes, para que pareça promoção na última sexta-feira de novembro, quando se comemora. Também existe uma comparação interminável com a relação da data no Brasil e nos Estados Unidos, onde nasceu a proposta. Por outro lado, os números são expressivos em conversão e não podemos desconsiderar isso. 

A decisão de participar ou não da Black Friday é algo desafiador, estratégico e pode mudar o rumo dos negócios em pouco tempo. Estar de fora, quando a maioria está dentro, pode estremecer ou romper sua ligação com o cliente ansioso pela data. Tampouco entrar diz respeito a ter produtos e serviços com desconto.

Como exemplifiquei em meu segundo artigo sobre a Jornada da Informação (aqui), nós passamos por algumas eras. De 2010 a 2020, com a ascensão das classes C e D e o poder de consumo maior, além da chuva de informação disponível e o cliente empoderado, resultaram em uma época focada na “Experiência do Cliente” com estratégias baseadas em “jornada de compra”. O período pós-pandemia desencadeou a aceleração das estratégias de conexão de dados, externos (relação marca-cliente; marca-fornecedores) e internos (marca-colaboradores-áreas). 

E o que essas eras têm a ver com a Black Friday? Eu diria:“TUDO”! 

Vamos analisar os dados sobre as reclamações dos compradores pós Black Friday no Brasil. De acordo com dados do Reclame Aqui – site específico sobre queixas -, houve 9160 registros entre os dias 25 e 27 de novembro de 2020. Destes, 27,7% sobre propaganda enganosa; mais de 10% sobre dificuldade em finalizar a compra e quase 9% não receberam o produto. Dados que demonstram o nível de exigência do consumidor e a atenção à experiência e relação com a marca. 

O que se pode tirar desses dados é que algumas marcas embarcaram na “onda” da competitividade da data e esqueceram-se do objetivo principal do varejo ou de qualquer negócio: CLIENTES RECORRENTES. 

Este cenário demonstra preocupação quanto ao acompanhamento de empresas e, mais especificamente gestores dessas empresas, em relação ao avanço exponencial do empoderamento do cliente e do estudo das informações para entregar qualidade. Porque quando um consumidor reclama da dificuldade em finalizar uma compra, indica que nem a fase inicial da experiência do cliente teve sucesso.

E se refletirmos sobre a era atual, onde a estratégia dos dados nos negócios precisa gerar conexões, podemos perceber que algumas instituições seguem em silos organizacionais (quando as pessoas estão desconectadas e há falha de comunicação). Exemplo disso são os itens indisponíveis, produtos que não foram entregues e até mesmo propaganda enganosa. O que está por trás dessas falhas?

Com a implantação da metodologia da Jornada da Informação, seja por meio de melhoria de processos ou do uso de novas tecnologias, a empresa passa a funcionar como uma engrenagem e todas as áreas acabam integradas e trabalhando em harmonia. Área de vendas, produtos, logística e tantas outras associadas à estratégia do negócio e consequentemente seguirão assim no período da Black Friday.

E como aplicar essa metodologia para ter maior sucesso em datas como essa além do dia a dia nas empresas diante de tantos desafios e do alto volume de dados? 

O processo de transformação digital de uma empresa, passa necessariamente pela transformação cultural e deve ser estudada e empregada nesta ordem. As novas tecnologias estão disponíveis e colaboram para gerenciar milhares de informações. Porém precisam ser aliadas à visão próxima dos gestores e apoiada na metodologia da Jornada da Informação para acelerar o processo tão desafiador.

Traçar um mapa do negócio guiado por dados e orientar-se por ele ligará a engrenagem de toda a cadeia da informação. Resultado: decisões mais rápidas, processos definidos e eficientes, entrega de qualidade e principalmente relação entre empresa-fornecedor- colaborador-áreas-ações-clientes sustentáveis no tempo.  

Uma grande engrenagem trabalhando para que, embarcar nesta data, seja mais uma opção de sucesso para varejistas e clientes finais, em prol de um relacionamento duradouro. Ou seja, realmente valha à pena!

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