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O melhor Time de vendas no varejo

Edmour Saiani

3 de março de 2022

Pode ter certeza que ele tem PEGADHA

Tudo que tem mudado no mundo das marcas, o consumidor, a loja, a tecnologia só reforçam a necessidade de se ter um Time de vendas de alta performance, ou se vocês quiserem, no português claro, gente muito boa ocupando TODOS os cargos da linha de frente. A/Os heroínas/óis da ponta. Afinal, na hora decisiva de avaliar se a marca cumpre o que promete, quem está na frente do Cliente é este personagem.

Fácil conseguir? Eu aprendi que a segunda coisa mais difícil de um negócio é encontrar gente. A primeira, sem a menor sombra de dúvidas, é encontrar gente muito boa. Quanto mais ter um Time inteiro composto apenas por gente muito boa.

Há mais de 40 anos pergunto para os donos de negócio: Quantas pessoas são muito boas no seu Time? A resposta oscila pouco em torno de 20%. Fácil fazer esta conta, 80% dos Clientes não são muito bem atendidos. Levando-se em conta que 60 a 70% dos Clientes abandonam uma marca depois de uma experiência ruim, a quantidade de Clientes perdidos é enorme. Só que este número normalmente não faz parte dos KPI’s normais. Então passa batido.

Há muita coisa para se fazer para ter a equipe ideal. Eu já escrevi sobre isso várias vezes há vários anos. A cada ano o nível de exigência de quem queremos contratar aumenta. E temos que nos reestruturar para merecer que quem queremos contratar queira vir trabalhar conosco. E ficar o máximo possível de tempo. Sabemos que a maioria das pessoas hoje em dia não ambiciona passar a vida no mesmo emprego. Nosso foco deve ser que a pessoa seja o mais competente possível no tempo de contato e convívio.

Dentre as coisas importantes que temos que fazer, a mais prioritária é definir quem queremos contratar. Sem essa definição qualquer pessoa serve. Por isso a régua do nível de exigência de quem eu quero trazer tem que ser alta. Muito alta.

Me lembro até hoje dos meus tempos de executivo de varejo iniciante, quando contratei uma equipe inteira para um novo negócio na antiga Mesbla. Eu não fazia ideia do que buscar. De lá até hoje, me aprofundei no tema e cheguei a uma conclusão que evolui a cada dia. Vou apresentar a vocês a minha conclusão de hoje.

A/O melhor vendedor/a do mundo tem PEGADHA.

Se você quiser entender o que esse acrônimo significa, siga em frente. E comece a pensar no melhor Time do mundo. Você pode. Você quer? Só depende de você.

P de Precisar e ter Paixão pelo que faz e por gente – mesmo com problema

Ninguém trabalha em frente de negócio sem precisar. Até trabalha, mas não dura. O trabalho de varejo é dos mais duros que alguém pode enfrentar. Cliente não é sempre fofo e gente boa. A ralação do dia a dia é das mais demandantes. Na primeira vez que fui trabalhar em varejo fiquei com dor na sola do pé no primeiro dia. Vai lá pra ver o que é duro. Então precisar se torna um grande motivador. É chave para dar certo. Ou para ajudar a família, ou para estudar, ou para realizar um sonho.

Ter paixão pelo que faz ajuda porque você lida com um assunto de que gosta. Tudo sai mais verdadeiro quando você conta histórias das coisas de que gosta.

Ter paixão por gente garante que o foco se torne o do Cliente. Não é verdade que temos que fazer com os outros o que gostamos que façam por nós. O Cliente quer as coisas do seu jeito. E muitas vezes tem problema. Então temos que agir do jeito dele para resolver cada problema que ele tenha.
Vida dura. Mas é a base do bom Time.

E de Empática/o e Entusiasmante

Ouvir é a característica principal de todo o Time da linha de frente. Entender o outro é a ferramenta principal para ajudar. Empatia é isso. Se colocar no lugar de quem você quer conquistar para a vida. Não apenas vender uma vez.
O equilíbrio entre ouvir e falar faz um/a muito boa/m vendedor/a.

Quando falar, o vendedor apaixonado pelo que faz, entusiasma quem está ouvindo. Somado à paixão que tem pelo que faz, compõe uma força sem igual na hora de inspirar para comprar. É bom sempre lembrar que en-dentro, tus-Deus, asmo-sopro. Entusiasmo é o sopro de Deus dentro de si.

G de Generosa/o e Gostável

Não consegue prestar serviço quem não é generoso. Vender bem é se doar, prestar serviço com muita dignidade. Isso é o que pessoas generosas conseguem fazer. Temos que lembrar sempre que as pessoas preferem comprar de quem é muito bom de atendimento ao invés de quem insiste em vender.

O termo Gostável é muito subjetivo. Mas a gente vai tentar explicar. Uma pessoa Gostável tem a capacidade nata de criar aproximações empáticas e simpáticas de primeira. O Time de vendas tem que ser Gostável. Não há técnica de vendas que substitua isso. Difícil de explicar, mas fácil de sentir.

A de Ambiciosa/o

Sem generosidade Ambição não constrói o bem. Com generosidade Ambição ajuda todos a evoluírem, a aprender cada vez mais, a trocar cada vez mais. O melhor Time é aquele que não para de evoluir. Independentemente de se há promoções ou não. No mesmo cargo há espaço para muita evolução. A base da evolução é a curiosidade, arma do ambicioso. Para aprender mais, novas formas de fazer as coisas do dia a dia.

Divertida/o, Despachada/o, Didática/o, Diferente, Dura/o na Queda, Digital

Não há mais varejo sem humor. Pessoas da linha de frente são divertidas. Têm espírito leve em qualquer situação. Parar nunca. O cara da linha de frente é Despachado. Não deixa pra daqui a pouco o que pode ser feito agora.

Didática é a força de quem quer educar ao vender. O Cliente quer aprender de quem estiver com ele. Diferente sempre, cada Cliente tem sua expectativa e gosta de ser atendido do seu jeito. O Time de vendas precisa mudar a cada nova demanda do Cliente. Dura/o na queda porque varejo é para as/os fortes.

E finalmente, nunca mais haverá alguém no Time de vendas que não seja digital. Aquele tempo livre que o Time tinha para descansar agora serve para convidar o Cliente pelos meios digitais e aumentar a venda. A pandemia consolidou essa necessidade.

H de Humilde

Já dizia Nelson Rodrigues, humildade é tão importante que se não for por caráter, tem que ser por malandragem. Os verdadeiramente humildes conquistam confiança e torcida a favor sem resistência nem vetos. Lembrando que humidade não é subserviência irrestrita, incorpora nobreza de atitude.

A de Autodisciplinada/o

Pouca gente pensa na importância da autodisciplina. Numa era onde todos querem autonomia e se tornarem protagonistas, Autodisciplina é a arma principal.

No varejo as pessoas trabalham – há muito tempo, antes mesmo do trabalho híbrido – longe dos seus líderes.
O controle não consegue garantir que as pessoas façam o que é esperado. Por isso Autodisciplina conta tanto.
Ter no Time apenas pessoas com Autodisciplina é a garantia de que a execução vai seguir o combinado, ou melhor. Sem que ninguém tenha que ficar vigiando ou mandando. Vale muito. Você não pode contratar alguém que não tenha isso no sangue.

PEGADHA

Já sabemos exatamente quem queremos no nosso Time. Essas características são adquiridas desde a nossa concepção. Vem no DNA e melhora com a educação que temos dos nossos pais. Agora é encontrar. Encontrar gente boa é um garimpo. Tem que ser feito continuamente. Tem que ser uma busca incessante. Que começa antes de se precisar da pessoa. Antes de alguém sair.

Essa é a única forma de se conseguir que aos poucos, quem entra substitua com competência quem sai. Até se conseguir um Time 100% PEGADHA.

Sua marca tem que ajudar. Tem que ter reputação de bom contratante. De bom empregador. Isso é outro artigo. Já já falamos do tema.

Boa sorte na busca. Que ela seja longa, profunda e bem-sucedida.
Aos poucos as coisas acontecem. E você poderá viver a magia de ter o Time dos seus sonhos.

Autor: Edmour Saiani
Retail Thinker da varejo180, sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.