Após o boom do e-commerce na pandemia, o risco de perecer existe?

22 de setembro de 2021

Falta de estratégia e processos claros, equipe, ineficiências operacionais, resultados a desejar e um shopper insatisfeito são alguns dos fatores que podem comprometer todo o sucesso que o e-commerce vem ganhando nos últimos meses.

A pandemia, em especial, pela necessidade de confinamento, pelo medo do contagio, impactou de maneira significativa a forma de nos comunicarmos, de nos relacionarmos, de fazermos marketing, mídia, de fazermos negócios, de trabalharmos – intensificação do “home-office”-, a forma de fazermos negócios, de estudar, do entretenimento, e também, a forma de comprarmos e vendermos, nos obrigando a trazer para dentro de casa todas essas atividades.

A “reinvenção” dos lares: muitas adequações foram necessárias para absorvermos de maneira menos estressante todas essas mudanças e promover, dentro do possível, um certo bem-estar e conforto.

Mas, vale lembrando que vivemos num país continental, com grandes diferenças, com valores, hábitos, crenças, cultura, comportamentos e hábitos muito particulares e, inclusive, com diferenças em termos de acesso, até mesmo à internet. Há cidades por aí, que sequer possuem supermercados. Tenho caso de clientes, que o principal concorrente é a peixaria de rua e a feira livre.

Mas, voltando ao tema, pandemia, confinamento e conectividade, o fato é que, a explosão do digital, ganhou proporções exponenciais na pauta e agenda de todos: empresários, consumidores, prestadores de serviços, varejistas, fabricantes, agências, revistas, mídias. Surgiram e se fortaleceram novas formas de se fazer varejo: do e-commerce tradicional, ao compra e retira, whats up, aplicativos, entre outros. E em relação ao consumidor, até mesmo aqueles que nunca haviam experimentado uma compra online, diante de uma necessidade real, se aventuraram e voltaram-se para o digital!

“De acordo com estatísticas de mercado, mais de 70% dos consumidores / shoppers, compraram algo em alguma das novas formas de se fazer varejo, neste período de Pandemia”.

E de fato, a busca por mais segurança no processo de compra, acima de tudo, sob o “medo” de contágio, contribuiu para acelerar o processo e crescimento destas novas formas de se fazer varejo, mesmo no varejo alimentar e Farma, que mantiveram suas lojas operantes, por, desde o início, terem sido classificadas como categorias essenciais.
Mas, a pergunta que não quer calar é: Será que esse forte crescimento se manterá? Qual será, de fato, a relevância dos meios digitais na compra do shopper nos próximos anos? Como consolidar as operações para crescer e não perecer?
E aqui, quero trazer dois pontos para reflexão. O primeiro, relacionado ao negócio em si e o segundo, pela ótica do shopper, considerando a sua satisfação e propensão a voltar a comprar, a saber:

a)     No quesito “negócio” em si: não é de hoje que muitos casos dos que operam neste mundo vendas online, vem amargando prejuízos operacionais e financeiros relevantes. Os desafios são inúmeros, da acessibilidade, agilidade no acesso e busca (site amigável, prático, resolutivo), passando pelo cadastro e imagens dos produtos, pelas ações de comunicação e marketing, pelas ofertas, pelas ações para estimular o “impulso”, aos aspectos logísticos, estoque, trocas e devoluções de produtos, equipe, processos, entre outros.

b)     No quesito consumidores e shoppers: estudos recentes, mostram muita insatisfação do shopper quando o assunto é ir às compras e, pior, no momento em que ele mais precisou. Em abril, estudos realizados por nós aqui na Connect Shopper, com aproximadamente 2.000 consumidores via internet, obtivemos uma avaliação com nota 4 de 10 para a experiência vivenciada. As reclamações vieram de todos os lados: as maiores foram sobre atrasos na entrega, pedidos incompletos, itens trocados, erros no valor cobrado, dificuldade de encontrar o produto (busca complexa e ineficiente)!

Claro que, os varejistas responderam muito rapidamente com várias ações para “minimizar” o impacto negativo na experiência do shopper e no negócio. Algumas ações: contratação de mais colaboradores (incluindo para separação, recebimento e entregas), ampliou serviço oferecido, ampliou horários de abastecimento e recebimento etc. Mas, apesar de todo esforço, em nova pesquisa agora em agosto, infelizmente a nota ainda foi insuficiente, nota 6 em 10!
E deixo aqui uma outra questão: Será que no momento que o shopper tiver mais flexibilidade e opções de escolha, será que ele vai manter-se tão ativo no online?

LEIA TAMBÉM: Comportamento do consumidor pós-pandemia: 5 verdades e nenhuma mentira

“Em estudo já citado acima, pouco mais de 1/3 afirma que voltará a comprar no futuro”. Vale o olhar atento. Sobre as práticas/gestão do negócio, todos os integrantes da cadeia de abastecimento, precisam se preparar ao que já está aí e ao que está por vir. É necessário, urgentemente, a profissionalização do varejo para a sobrevivência no mercado atual, e futuro, diante das inúmeras mudanças, para citar algumas:

– Mudanças significativas nas opções e comportamento de compras: mais escolhas, menor lealdade.
– Mais informação e conectividade.
– Diferenças expressivas nos desejos e aspirações e no comportamento de diferentes perfis e “Gerações” (Millennials, Idosos, Saudáveis, etc.)
– Mundo on & off integrados e conectados: inúmeras possibilidades de se acessar um produto/serviço.
– A era do “compartilhar”, colaborar.
– Pessoas no centro.
– Explosão na disponibilidade de informações e crivo mais analítica: “big data”, etc.