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Você sabe o que são os Meios Alternativos de Solução de Conflitos?

Varejo180

26 de outubro de 2021

Você que é vendedor, lojista, tem uma plataforma de vendas on-line ou atua  em qualquer segmento do ramo de varejo, essa matéria foi pensada especialmente para o seu negócio! Hoje vamos compartilhar com você uma ideia inteligente que pode te ajudar a lidar melhor com os seus clientes de forma a evitar reclamações formais e  demandas judiciais, além de preservar assim a credibilidade da sua empresa. 

Você já ouviu falar dos Meios Alternativos de Solução de Conflitos, os chamados MASCs? Não? Nunca? 

Não se preocupe! Convidamos a advogada Dra. Evelin Sofia Rosenberg, sócia do escritório FMR LAW Advogados, para nos dar uma aula sobre o assunto e esclarecer como os meios alternativos de solução de controvérsias podem ajudar você e o seu negócio.  

Primeiro é preciso entender o que são os MASCs! 

Os meios alternativos de solução de conflitos são métodos diferenciados de resolução  de controvérsias que se propõem a substituir o tradicional processo judicial. Sim! É isso mesmo! É possível lançar mão de outros meios de resolução de conflitos  igualmente eficazes e muito mais baratos em lugar da burocrática e morosa via  judicial. Para que você entenda melhor, vamos lhe contar quais são os meios  alternativos de resolução de conflitos e como você, varejista, poderia se utilizar deles  em favor da sua empresa e extrair importantes benefícios para os seus clientes e para  o seu negócio. 

São meios alternativos de solução de conflitos a arbitragem, a mediação, a  conciliação e a negociação. Estes dois primeiros métodos ficarão fora do nosso  assunto porque o primeiro, além de ser muito custoso e exigir uma estrutura  específica, tem um caráter impositivo que se assemelha muito ao processo judicial; o  segundo, por sua vez, pressupõe a existência de uma relação prévia entre as partes  envolvidas no conflito que geralmente a relação de consumo não possui. Dessa forma,  ficamos com a conciliação e a negociação como meios alternativos de solução de  controvérsias muito úteis à atividade varejista. 

A conciliação nada mais é do que a solução pacífica de uma controvérsia, isto  é, de um problema pontual e específico entre partes que não têm qualquer relação  anterior uma com a outra. Com a ajuda de uma terceira pessoa imparcial chamada de,  conciliador, o problema é solucionado por meio do diálogo entre as partes, que juntas  chegam a um acordo de ganho mútuo e assim pacificam a sua controvérsia, sem ter  de ingressarem na via judicial. A negociação, por sua vez, é bem semelhante.  Também se presta à resolução pacífica de conflitos sem qualquer interferência do  Poder Judiciário e o seu objetivo é o mesmo: resolver um problema pontualmente  estabelecido por meio de um acordo entre as partes que seja satisfatório e benéfico  para ambas. A diferença é que na negociação não há a presença de uma terceira  pessoa, mas uma negociação direta entre os envolvidos; seu procedimento é ainda  mais rápido, baseando-se no levantamento e na análise de propostas que são  negociadas de maneira dinâmica até que os negociadores estejam satisfeitos com os  termos. 

Dito isto, acho que você já está percebendo como a conciliação e a negociação  podem ajudar lojistas e vendedores no geral. Nossa ideia é justamente apontar para 

os benefícios de se instituir um setor jurídico responsável por receber e concentrar  todas as reclamações e descontentamentos dos clientes neste setor específico e  encaminhar diretamente estas reclamações para o tratamento adequado, a saber, a  conciliação ou a negociação, dependendo da complexidade do conflito entre o cliente  o varejista. 

Vamos te explicar melhor! 

Você, como lojista, sabe como a insatisfação de um cliente pode custar caro não  somente aos cofres de uma empresa, mas também à sua credibilidade. Isso porque,  antes até que o cliente entre com eventual processo judicial contra sua empresa, ele  pode fazer diversas reclamações formais em canais reconhecidos na internet – como o  Procon e o Reclame Aqui, por exemplo – e assim colocar a reputação da sua loja em  má situação. Essa é uma realidade que o varejo enfrenta hoje, sobretudo com o  advento do Código de Defesa do Consumidor e com a facilidade e repercussão de  uma reclamação na internet. Dessa forma, a ideia estratégica de contar com o auxílio  de um setor jurídico certamente custará bem menos dinheiro e preservará muito mais  a sua reputação. 

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A ideia é que, como vendedor do ramo varejista, ao tomar conhecimento do  descontentamento de algum cliente, você imediatamente o encaminhe ao setor  jurídico para conciliar ou negociar uma solução. Se se tratar de um problema mais  complexo e que envolva uma insatisfação mais profunda ou caso o cliente esteja muito  obstinado em sua reclamação, a ajuda de uma terceira figura como conciliadora pode  ser a opção mais assertiva, porque através do uso de técnicas específicas o  conciliador saberá restabelecer o seu diálogo com o cliente, de modo que a sua  insatisfação seja revertida. Mas se, ao contrário, o problema for de ordem mais  objetiva e o seu cliente demonstrar que o descontentamento dele se resume a um  ponto em específico, a negociação dará conta de resolver de forma ainda mais rápida  o problema. Além disso, ao final destes procedimentos, caso deseje que o acordo  avençado entre você e o cliente tenha força de título executivo judicial, é possível  submetê-lo à homologação do Poder Judiciário e, assim, obter um documento que  pode ser executado diretamente em caso de descumprimento de uma das partes, o  que garante ainda mais segurança a você, uma vez que vincula o cliente ao acordo  firmado. 

A adoção dessa estratégia permitirá a você, lojista, descobrir de fato quais são  as necessidades do seu cliente, bem como vai reduzir substancialmente o número de  reclamações fora do seu controle e evitar que essas reclamações venham a ser  convertidas em processos judiciais contra a sua empresa, livrando você de prejuízos  financeiros e a sua reputação de perda de credibilidade no mercado, além de garantir  o aumento nos índices que medem a satisfação do cliente.  

Enfim, você só tem a ganhar! 

Existem diversas empresas especializadas na resolução alternativa de conflitos  que prestam consultorias e serviços, inclusive ao ramo do varejo, setor este que está  muito suscetível a conflitos com a clientela devido à própria natureza da sua atividade. Por isso, varejista, procure um advogado que possa auxiliá-lo!

Por Evelin Sofia Rosenberg
Sócia do escritório FMR LAW Advogados